针对医院门诊楼集诊查室、医学检查、药房于一个楼内，住院、门诊患者的检查都要在一栋楼里进行，门诊包罗多，候诊区域小的实际，我院按照三级甲等医院标准要求，积极贯彻落实改进医疗服务行动计划精神，以方便患者为目标，紧紧围绕急诊、门诊流程管理、预约诊疗服务和就诊环境管理，多条措施并举，建设绿色通道，改善患者就医体验。

加强门诊分诊、引导、咨询和服务工作，制定门诊导医人员应知应会手册，不断增强导医人员的服务理念、形象意识，进一步明确了分诊原则、服务与管理职责；制定就医指南公布到显著位置并向患者发放，明确了门诊诊查、住院基本流程和就诊注意事项、温馨提示；在导医台增设了轮椅、便民盒子，提供花镜、针线、胶水、纸笔、纸杯，方便患者。

对门诊范围内科室名牌补缺换新，在候诊患者较为集中区域的内窥镜室、心电图、B超检查室前设置温馨提示牌；针对急诊位置标识不显著等问题，在门诊楼外设置了急诊通道、急诊电梯通道标志，对停车影响就诊通道的区域设置禁停标志；为方便患者放射检查、办理住院，在门诊楼设立了院内主要诊疗科室分布示意图。

开展预约诊疗服务。在挂号平台上公布了网上预约、手机预约、电话预约、窗口预约四种方式，公示了网上挂号须知，并在门户网站“门诊指南”里公布了就医指南、就医流程和门诊优惠项目的通告。预约挂号的患者由门诊办将预约人的信息分别通知挂号室、导医台、出诊医师，予以优先换号，保按约就诊。

不断改善就医环境，创造卫生清洁、整洁舒适、确保安全的诊疗环境，对门诊门厅、大厅上的照明灯具进行了检修维护和清灰除尘，对门诊公共区域、洗手间的卫生提出标准要求并经常督查；给各诊室诊查床旁安装围帘，有效保护患者隐私。

不断完善门诊管理制度，修订了门诊工作制度，制订了急诊室工作制度，制订了门诊停诊、换诊应急预案，定期召开门诊例会，门急诊管理工作持续改进。由于医疗服务质量、服务态度有效提升，门诊量提高20%的同时，门诊诊疗秩序不断好转，投诉、纠纷下降，患者满意度得到提升。